Pengurusan Beban Kerja dan Sistem Barisan (Workload Management and Queues)

Mengurus perbualan masuk dengan berkesan sangat penting untuk memberikan sokongan pelanggan yang cepat dan berkualiti tinggi.
Pengurusan beban kerja dilakukan pada peringkat Kumpulan (Group), di mana anda boleh menentukan dengan tepat bagaimana perbualan diagihkan kepada ejen.
Ini memastikan tugasan diberikan dengan efisien, beban kerja seimbang, dan pasukan dapat beroperasi pada prestasi terbaik.

Panduan ini menerangkan kaedah penugasan perbualan dan sistem barisan yang tersedia untuk kumpulan ejen anda.

Jika anda tidak bercadang menggunakan banyak kumpulan, anda boleh mengkonfigurasi kumpulan General yang terbina dalam. Semua ejen secara automatik berada dalam kumpulan ini, dan semua perbualan akan ditugaskan kepadanya jika tiada kumpulan lain ditetapkan.

Memahami Kumpulan Ejen (Agent Groups)

Asas kepada pengurusan beban kerja ialah Kumpulan.
Kumpulan ialah sekumpulan ejen yang anda susun berdasarkan keperluan seperti:

• Jabatan: Sales, Support, Billing

• Tahap Kemahiran: Sokongan Teknikal Level 1, Level 2

• Bahasa: English Team, Malay Team

• Jenis Produk: Product A, Product B

Semua peraturan penghantaran perbualan dikonfigurasi dalam halaman tetapan kumpulan.
Untuk bermula, pergi ke Team > Groups.

Memilih Kaedah Penugasan Perbualan

Terdapat dua kaedah utama untuk menugaskan perbualan baharu kepada ejen dalam kumpulan:

1. Auto Assignment (Penugasan Automatik)

2. Manual Assignment (Penugasan Manual)

1. Auto Assignment — Pengagih Pintar

Kaedah ini direka untuk mengagihkan perbualan secara automatik dan seimbang kepada ejen yang tersedia.

Sesuai untuk pasukan dengan jumlah perbualan tinggi.

Cara ia berfungsi:

1. Perbualan baharu tiba.

2. Sistem akan menugaskannya secara automatik kepada ejen yang menerima perbualan.

3. Kaedah round-robin digunakan — setiap ejen menerima jumlah perbualan yang hampir sama.

4. Jika semua ejen mencapai had perbualan serentak, perbualan baharu akan dimasukkan ke dalam barisan (queue) sehingga ejen tersedia.

Anda boleh memilih untuk mengabaikan tiket (hanya mengira chat) dalam had tugasan ejen melalui tetapan di bahagian admin.

Penghalaan Lanjutan: Primary & Backup Agents

Auto assignment boleh ditambah baik dengan menetapkan:

• Primary agent — ejen barisan hadapan; sentiasa menerima tugasan dahulu

• Backup agent — hanya menerima tugasan jika semua Primary tidak tersedia

Sesuai untuk:

• Pasukan dengan ejen senior yang hanya perlu membantu semasa beban puncak

• Ejen baharu yang hanya perlu menerima perbualan lebihan

Untuk menetapkan, gunakan menu Conversation priority di sebelah nama ejen dalam tetapan kumpulan.

2. Manual Assignment — Kawalan Penuh oleh Ejen

Kaedah ini memberi fleksibiliti maksimum kepada ejen.

Cara ia berfungsi:

1. Perbualan baharu tiba.

2. Semua ejen dalam kumpulan menerima notifikasi mengenai perbualan belum ditugaskan.

3. Ejen pertama yang mengambil perbualan akan ditugaskan kepadanya.

Bila sesuai digunakan:

• Pasukan dengan kepakaran khusus

• Pasukan kecil dengan volume rendah

• Pasukan yang mengutamakan autonomi ejen

Ejen boleh menilai mesej awal pelanggan dahulu sebelum memilih sama ada mereka sesuai mengendalikan perbualan tersebut.

Memahami Sistem Barisan (Conversation Queue)

Semasa waktu sibuk, perbualan masuk mungkin melebihi kemampuan ejen yang tersedia.
Dalam situasi ini, sistem barisan memastikan tiada pelanggan terlepas.

Perbualan dimasukkan ke dalam barisan apabila semua ejen yang layak mencapai had tugasan mereka.

Pengalaman Pelanggan dalam Barisan

Pelanggan tidak dibiarkan menunggu tanpa maklumat.
Sistem memaparkan mesej masa nyata apabila perbualan mereka masuk ke barisan.

Pelanggan akan melihat:

1. Kedudukan dalam barisan

Contoh: “Anda nombor 3 dalam barisan.”

2. Anggaran masa menunggu

Contoh: “Anggaran masa menunggu: 5 minit.”

Ini membantu mengurus jangkaan dan mengurangkan rasa tidak puas hati.

Notifikasi Melalui E-mel

Untuk mengelakkan pelanggan terpaksa menunggu di skrin chat:

• Pelanggan boleh memasukkan alamat e-mel

• Mereka boleh menutup tetingkap atau meninggalkan laman

• Apabila ejen membalas, mesej dihantar ke e-mel bersama pautan untuk menyambung semula chat

Ini memastikan semua pertanyaan dijawab walaupun pelanggan meninggalkan chat.

Cara Mengkonfigurasi Kaedah Penghalaan

1. Pergi ke Team > Groups

2. Klik kumpulan yang ingin disunting (cth. “General”)

3. Di bahagian “Choose new conversation assignment method”:

   • Pilih Auto assignment atau Manual assignment

4. Jika Auto assignment dipilih, tetapkan keutamaan perbualan ejen (Primary / Backup)

5. Klik Save changes

Dengan mengkonfigurasi kaedah penugasan dengan teliti, anda dapat:

• Mengurangkan masa menunggu pelanggan

• Mengimbangkan beban kerja ejen

• Meningkatkan pengalaman sokongan secara keseluruhan