Status Perbualan (Conversation Statuses)

Status perbualan sangat penting untuk menyusun aliran kerja sokongan dan menjejak perkembangan sesuatu perbualan. Anda boleh mencipta status tersuai, menetapkan label yang dilihat oleh ejen dan pelanggan, serta mengkategorikannya mengikut proses kerja pasukan anda.

Panduan ini menerangkan cara melihat, mencipta, dan mengurus status perbualan.

Akses ke Halaman Status

Semua pengurusan status perbualan dilakukan melalui halaman Statuses di kawasan admin.

Di sini anda akan melihat senarai semua status semasa, bersama:

• Label ejen

• Label pelanggan

• Kategori

• Sama ada status tersebut aktif atau tidak

Memahami Komponen Status

Setiap status mempunyai tiga komponen utama:

1. Label Ejen (Agent Label)

Nama dalaman bagi status. Ini ialah label yang akan digunakan dan dilihat oleh ejen dalam sistem sokongan.

Dalam senarai status, ia dipaparkan di lajur Label.

2. Label Pelanggan (Customer Label)

Nama yang ditunjukkan kepada pelanggan. Ini membolehkan anda menggunakan istilah dalaman untuk ejen (contoh: “Pending - Tier 3”) tetapi memaparkan istilah lebih mesra pelanggan (contoh: “Pasukan kami sedang menyemak”).

Dipaparkan di lajur User Label.

Jika label pelanggan dikosongkan, sistem akan memaparkan label ejen kepada pelanggan secara automatik.

3. Kategori (Category)

Kategori sistem yang menentukan perilaku asas status tersebut.

Terdapat empat kategori:

• Open (Dibuka)

Untuk perbualan aktif yang baharu atau memerlukan tindakan ejen.

• Pending (Tertangguh)

Untuk perbualan yang menunggu maklum balas pelanggan atau pihak ketiga.

• Closed (Ditutup)

Untuk perbualan yang telah selesai.

• Locked (Dikunci)

Untuk perbualan yang ditutup secara kekal dan tidak boleh dibuka semula (contoh: spam).

Mencipta Status Baharu

Anda boleh menambah status baru untuk menyesuaikan aliran kerja.

Langkah-langkah:

1. Pergi ke halaman Statuses.

2. Klik butang + Add status di penjuru kanan atas.

3. Dalam kotak dialog:

   • Masukkan Agent label

   • Masukkan Customer label (pilihan)

   • Pilih Category

4. Klik Save untuk menambah status baharu.

Mengedit Status Sedia Ada

Anda boleh mengubah suai status pada bila-bila masa.

1. Cari status yang ingin diubah.

2. Klik menu tiga titik (...) di sebelah kanan.

3. Pilih Edit.

4. Kemas kini label ejen, label pelanggan atau kategori.

5. Klik Update untuk menyimpan perubahan.

Nyahaktif & Aktifkan Semula Status

Jika status tidak lagi diperlukan tetapi anda ingin mengekalkannya untuk rekod lama, anda boleh menyahaktifkannya.

Untuk menyahaktifkan status:

1. Cari status tersebut.

2. Klik menu tiga titik (...).

3. Pilih Deactivate.

4. Tanda semakan pada lajur Active akan hilang.
   Status tidak lagi boleh digunakan untuk perbualan baharu.

Untuk mengaktifkan semula:

1. Cari status yang tidak aktif.

2. Klik menu tiga titik (...).

3. Pilih Activate.

4. Status akan tersedia semula untuk digunakan.

Memadam Status

Awas: Tindakan ini kekal dan tidak boleh dibatalkan.

Anda biasanya tidak boleh memadam:

• Status sistem asal (default), atau

• Status yang sedang digunakan oleh perbualan aktif.

Dalam kes sebegini, lebih selamat untuk menyahaktifkan status.

Untuk memadam status:

1. Cari status tersebut pada halaman Statuses.

2. Klik menu tiga titik (...).

3. Pilih Delete.

4. Sahkan tindakan dalam pop-up.

Status akan dipadam secara kekal.